Bob Ryan

Відгук на BMW of Mountain View

Цей тиждень став останнім у серії невтішних сервіс...

Цей тиждень став останнім у серії невтішних сервісних випробувань у BMW Mountain View. Навряд чи я знову повернусь назад.

Отримавши дзвінок, що машина готова, я не був впевнений, де її взяти через будівництво на місці. Мій представник служби сказав повернути позичальника назад у ту саму бухту, де я висадив свою машину. Коли я з’явився близько 17 години. 26 вересня було п’ять порожніх автомобілів, що перекривали проїзд, тому я не міг дістатися до бухти. Ніяких працівників не було в полі зору, тому, зачекавши 5 хвилин, я залишив машину і пішов у бухту. Там теж не було працівників, просто кілька клієнтів стояли навколо.

Я завітав до офісу, де раніше того дня був мій представник служби, Даніель. (До речі, Даніель був цілком непоганим; його просто не було поруч, коли він мені був потрібен.) Перший кабінет був порожній. Я перевірив наступний офіс і виявив, що три співробітники спілкуються в чаті. Я сказав їм, що потрібно висадити позичальника і забрати свою машину. Вони сказали мені сходити до каси. Одного разу я стояв біля прилавка і мене кілька хвилин ігнорували дві жінки за прилавком, поки я не сказав: "Чи може хтось мені допомогти?" Вони здавались здивованими, але запитували, що мені потрібно.

Я сказав, що висаджую позичальника і забираю свою машину. Вона запитала моє ім’я, викопала документи, попросила підписати, а потім повернулася до своєї роботи. Довелося запитати її, чи не хоче вона ключі від позичальника. - Звичайно, - сказала вона. "А де я беру свою машину", - запитав я. Вона показала назад на затоку і сказала, що хтось її звалить.

Через 15 хвилин усі інші клієнти придбали свої машини, окрім однієї жінки та мене. Нарешті, співробітник з буфером обміну сказав їй, що не можуть знайти її машину. Вона засміялася з цього приводу, але, очевидно, була розчарована, сказавши мені, що її чоловік відмовився приходити до автосалону, бо сервіс був настільки поганим. Минуло ще десять хвилин, перш ніж її машину знайшли та відстежили. Я запитав малюка з буфером обміну та рацією, як справи у мене на машині. Він попросив поглянути на мої документи, а потім пішов геть, нічого не кажучи. Я подзвонив йому вслід і сказав: "Ну що?" Він сказав, що не знає, що відбувається.

У цей момент я загубив його і повернувся до касира і сказав їй, що хочу поговорити з менеджером служби. Вона сказала, що забере його і пішла до фасаду будинку, щоб знайти його.

Директор служби (Джон Сідлер) з’явився через кілька хвилин, і після деякої початкової плутанини з його боку він перейшов у систему контролю за збитками, попросив малюка з рацією взяти участь у роботі та спробував зрозуміти, чому Мене так дратувало. Він сказав, що працював лише кілька тижнів, але був зосереджений на покращенні взаємодії з клієнтами. Я розповів йому свою історію, побажав йому удачі, але сказав, що, швидше за все, поїду до Стівенс-Крік (де я купив свій попередній BMW) або до Пітера Пена (де я отримав найновіший сервіс через попередні розчарування у BMW з МВ).

Сідлер добре зробив роботу, намагаючись зрозуміти моє розчарування. Він здавався щирим у бажанні змінити культуру, але я сподіваюся, у нього будуть повні руки. Мій досвід роботи з цим місцем (починаючи від продажів, включаючи підтримку, комплектуючі та сервісне обслуговування) полягає в тому, що ставлення до клієнта як до докучливого відволікання є глибокою частиною культури компанії. Я не можу порахувати, скільки разів я заходив у виставковий зал чи в сервісний відділ і чекав, поки працівник за працівником проходив повз, не запитуючи, чи мені допомагали чи продовжували особисту розмову з колегою, коли замовник чекав.

Погіршити це - досвід моєї дружини в Lexus з Стівенс-Крік. Вона насправді з нетерпінням чекає службових візитів. Вони вітають її, як давню подругу, вона насолоджується свіжою кавою та датською у вітальні та користується безкоштовним Wi-Fi перед тим, як їхати у щойно помитій машині.

Коли моя машина приїхала, через 45 хвилин, хоча було 91, всі чотири вікна були відкатані, кондиціонер вимкнений, ніхто не переставляв положення сидінь і дзеркал на мої попередні налаштування, радіо було включено та килимки були в косі. Я відчував, ніби купа підлітків провела в ньому день, катаючись на радість.

Перекладено