David Oldani

Відгук на Intuit, Inc & Subsidiaries

Меморандуми для запису

Меморандуми для запису
9.09.2013 15:21
Кому: пану Бреду Сміту Генеральний директор Intuit

ТЕМА: ІНТУІТ-ПОВІДОМЛЕННЯ ПРО КАТАСТРОФІЧНИЙ ЗБІЙ

ВІД: Девід Олдані - генеральний директор

Містер Сміт

Через 5 днів + відключення процесора шлюзу кредитної картки Intuit, я звертаю вашу увагу на проблему, зазначену нижче, і прошу негайно її вирішити. За свої 40 років роботи в комп'ютерному бізнесі я ніколи не переживав і не був свідком повного краху найкращих практик роботи комп’ютерних систем, відсутності системних процесів, поганого управління проектами, невмілої програмної інженерії та технічної підтримки, чого я зараз спостерігаю у вашій компанії.
Кожна година, коли ваша система не працює, завдає шкоди нашому бізнесу, оскільки ми маємо зоряну репутацію надзвичайно надійного та стабільного сервісу.
Кому: Я прошу негайно вирішити проблему та приділити першочергову увагу цьому, щоб шлюз вашої кредитної картки знову запрацював. Інформаційна інформація, наведена нижче, надходить із потоку дзвінків у службу підтримки, як це документується внутрішньо. По суті:
ПУНКТ: Ваш торговий шлюз став недоступним без повідомлення 5/9/13 приблизно о 1500
ПУНКТ: Перші кілька дзвінків співробітники служби підтримки передавали лише незначну проблему та лише незначну затримку.
ПУНКТ: Як було виявлено, INTUIT перемістив цю функцію з AZ до штату Вашингтон без резервного плану та без попередження клієнта.
ПУНКТ: Ваші співробітники підтверджують, що цей торговий сервер НЕ має процесу відновлення стихійних лих: НІ ГАРЯЧОГО режиму очікування
ПУНКТ: Неодноразові контакти зі службою підтримки вимагали від мене ПРЕСИ для отримання інформації для точної оцінки проблем, оскільки інформація про підтримку була неточною, оманливою та неповною.
ПУНКТ: Час очікування дзвінка в службу підтримки становить від 10 до 25 хвилин
ПУНКТ: Представник служби підтримки НЕ знає свого розширення ТЕЛЕФОН, і те, що було надано, більше НЕ використовувалось
ПУНКТ: Ваші експерти з програмного забезпечення на сьогодні не можуть вирішити проблеми веб-сервера.
ПУНКТ: Немає методології тестування: НІЯКИХ планів скорочення: Просто "Спробуйте зараз"
ПУНКТ: Ваше повідомлення в суботу, 9/7, про те, що його вирішення було передчасним та неправильним.
ПУНКТ: Ваші співробітники не прийматимуть допомогу для виявлення проблем із програмною системою, хоча ми пропонували NDA.
ПУНКТ: Пообіцяйте вашим працівникам працювати безперервно до вечора та п’ятниці, щоб вирішити цю дуже сумнівну ситуацію, оскільки проблема триває (це понеділок вечора). Я запропонував прилетіти комусь до Маунтінвью (чи місця), щоб допомогти, навіть не дякуючи.
ПУНКТ: Ваша команда проекту не зрозуміла, що при перенесенні цього сервера потрібен буде новий / оновлений сертифікат безпеки.
ПУНКТ: ви не мали контролю вихідного коду програмного забезпечення DLL, і вам довелося попросити нас про копію ВАШОЇ власної програми.

Ми пройшли стадію добрих намірів, оскільки ваша компанія зачепила всіх своїх користувачів рогами цієї дилеми, і тепер ми опинились у невідповідній ситуації. Я був би вдячний Вам зателефонувати, але вважаєте, що Ви далеко від спілкування зі своїми клієнтами, можливо боїтесь юридичної відповідальності. Простіше кажучи, нам потрібне негайне вирішення та точна інформація для оцінки цієї проблеми.

Всі роблять помилки, але ектенія проблем Інтуїту продовжує складатись і звучати. Знову 1972 рік.

Перекладено